Systemy Call Center
Systemy Call Center
Połączenia wychodzące i przychodzące są obsługiwane przez centrale w technologii VoIP, w wersji wirtualnej bądź stacjonarnej. Decydując się na opcję wirtualną, warto jest pokusić się o jej integracje z firmowym systemem CRM, zyskując dzięki temu o wiele lepszą organizację, przy jednoczesnej oszczędności pieniędzy. Ważną funkcjonalnością, jaką powinien posiadać system call center, jest sekretarski moduł, który informuje o dostępności linii wewnętrznych.
Każdy dobry system Call Center powinien zawierać
Interaktywną obsługę rozmówcy
Funkcja interactive voice response, pozwala na przedstawienie indywidualnej głosowej zapowiedzi, a klienci zostaną zawsze skierowani na odpowiednie ścieżki, które prowadzą do konkretnych działów mogących uporać się z danym problemem. Możliwe jest także przekierowywanie w wypadku przepełnienia, albo w zależności od aktualnej dostępności konsultantów. Można tworzyć kolejki, definiować wyjątki w pewne dni i dowolnie konfigurować pocztę głosową.
Kampanie przychodzące
Bardzo pożyteczną funkcjonalnością jest tworzenie kolejek, w wypadku przychodzących połączeń. Dzięki temu, możliwe jest przekazywanie połączeń do innych konsultantów. Istnieje wiele sposobów, jak można tego dokonywać. Liniowo lub losowo, przy wykorzystaniu zdefiniowanej listy, bądź przelewowo, tworząc unikalny typ kolejek, służący obsłudze awaryjnych sytuacji.
Kampanie wychodzące
W wypadku outband marketingu, system call center musi być wyposażony w szereg przydatnych funkcjonalności. Istotne może okazać się blokowanie oraz definiowanie rekordów dostępnych do obsługi kampanii, ustawienia prezentacji numeru kampanii, tworzenie tzw. czarnej listy numerów, do których nie powinno się dzwonić oraz wszelkie ustawienia maksymalnego czasu obsługi.
Skrypty
Możliwość wprowadzania skryptów rozmów, jest już aktualnie standardem. Często widnieją one w towarzystwie formularzy, pozwalających na kopiowanie danych oraz ich modyfikację. Skrypty zaopatrzone są w możliwość definiowania istotnych, stałych punktów rozmowy, jak np. zgoda na przetwarzanie danych osobowych.
Generowanie raportów
Każdy system call center, powinien być zaopatrzony w funkcję umożliwiającą eksportowanie wszelkich danych dotyczących generowanych bilingów oraz raportów. Dzięki temu, możliwy jest stały monitoring ścieżek przejścia skryptu oraz pełna kontrola nad jakością konstrukcji skryptu danej kampanii. Raporty mogą uwzględniać wszelkie parametry, które nas interesują, począwszy od czasu, aż po obszar danych. Możliwe jest także generowanie zestawień tych danych w postaci graficznej, jak np. różnego rodzaju wykresy. Wszystkie raporty, można zapisywać chociażby w przeznaczonych do tego celu bibliotekach.